تا کنون به این موضوع اندیشیده‌اید که رضایت مشتری چه تعریفی دارد؟ چگونه اندازه گیری می‌شود؟ چگونه این رضایت تامین می‌شود؟ و صدها پرسش دیگر که بایستی سازمانها و شرکتهای ارائه دهنده محصولات و خدمات از خود بپرسند ودر پی یافتن پاسخی مناسب برای آن باشند.
نبود شکایت
وقتی مشتریان شکایتی از یک سازمان ندارند، افراد آن سازمان دچار اطمینان کاذب می شوند. بسیاری از سازمانهای جهانی و مشهور، به برنامه های جلب رضایت مشتری خود می‌بالند. این برنامه‌ها عبارتند از: ایجاد امکانات برای برقراری تماس رایگان تلفنی در هر یک از شعبه ها برای تسهیل ارتباط مشتری و به کارگیری کارمندان بخش خدمات مشتری برای دریافت این تماسها كه ممکن است کارمند آموزش‌دیده ای برای این امر، وجود داشته باشد.
اگر خود را جای مشتریان سازمان بگذاریم، چه خواهیم کرد؟ حقیقت این است که بیشتر مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند. زیرا به راحتی می توانند نیازهای خود را از رقبای ما تامین کنند. بنابراین تنها اثرات ناشی از انتقال این نارضایتی برای ما خوشایند نخواهد بود. ممکن است تصور کنیم توانسته‌ایم رضایت مشتریان را کسب کنیم، چرا که سکوت در مقابل عملکردمان را ناشی از عدم اعتراض می دانیم، اما باید یادآور شد که همیشه هم سکوت نشــانه عدم اعتراض نیست، اتفاقاً باید به این ضرب المثل کــه پشت هر آرامش دریا، طوفانی است توجه کافی شود.
مشتریان ناراضی، بی سروصدا نمی روند
فقط 4 درصد از مشتریان ناراضی شکایت می کنند و 96 درصد، فقط سازمان را ترک می کنند. اما پژوهش‌ها نشان می دهد که این 96 درصد، با 10 تا 15 درصد بقیه افراد درباره احساس بدشان گفت‌وگو می کنند. یک بررسی نشان داده است که یک گروه 13 درصدی از این 96 درصد با 23 درصد از مشتریان دیگر درباره خدمات و تولیدات بد سازمان گفت‌وگو می کنند.
به خودمان بنگریم: اگر ما از یک محصول، خدمات، بانک، رستوران یا حتی از یک فیلم سینمایی ناراضی باشیم، معمولاً نزد تهیه کنندگان آن محصول یا خدمات شکایت نمی کنیم؛ بلکه نارضایتی خود را تنها با خانواده یا همکاران مان در میان می گذاریم. خبرهای بد هم سریع انتشار می یابند؛ چرا که از روی غریزه خبرهای بد را بیشتر از تعریفهایی که از یک تولید یا خدمات ارایه می شوند، باور می کنیم، و این انعکاس رفتار جامعه، نوعی رفتار پیشگیرانه است. تبلیغاتی که روزانه کالاها و خدمات را با صفت «ترین» همراه می کنند، صفاتی، مانند: (سریعترین، بهترین، نرمترین و …) آن‌قدر زیاد است که جامعه به آنها اهمیت نمی دهد؛ اما آماده شنیدن عیب‌ها و نقص‌های تولیدات، برای مردم توجه برانگیز است.
ما تجربه‌های بدمان را از خرید کالاها و خدمات به همکارانمان انتقال می‌دهیم. بسیار شاهد بوده ایم که در جمعی، یک نفر سخنگو می شود و داستان های وحشتناکی ازتولیدات و خدمات بد سازمان ها تعریف می کند.
می توان گفت 13 درصد مشتریانی که با 20 درصد دیگر یا بیشتر صحبت می کنند، شاید کسانی هستند که با آنها در تماس هستیم و این ارتباط به گذشته خیلی دور برنمی گردد. انتقال نظرهای مشتریان ناراضی، حتی به 10 تا 15 نفر هم، به قدر کافی مشکل ساز است؛ اما آیا می توان مطمئن بود که مخاطبان به همان 10 تا 15 نفر ختم شوند و تعداد آنها زیاد نشود؟
تجربه نشان می دهد که بر تعداد شنوندگان افزوده و در نتیجه وضع بد موجود بدتر می شود. به علاوه در نقل گفته ها، هر بار مطلبی افزوده و در پایان ، ماجرا به کلی دگرگون می شود.
شکایت های پنهانی
اندازه گیری این وضعیت (شکایت های پنهانی) بسیار سخت و وحشتناک است؛ به ویژه زمانی که نتوانیم مبداء شکایت های مردم را از خودمان ردیابی کنیم. اگر سازمان ما در یک مدت زمان معین تنها 20 شکایت دریافت کند، احتمالاً 500 مشتری ناراضی داریم. مشکل اینجاست که مطلبی درباره آن 480 نفری که زحمت شکایت کردن را به خود نداده اند، نمی دانیم؛ و این در حالی است که طبق گزارش موسسه پژوهش‌ها، این 480 نفر به همراه 20 نفر شاکی با بیش از 5 هزار نفر دیگر درباره تجربه بدشان صحبت می کنند. 50 درصد از این 500 نفر، یعنی 250 نفر به طور کامل از اظهارات منفی درباره خدمات و تولیدات ما تاثیر می پذیرند، به گونه‌ای كه از خرید و حتی فکرکردن به خرید تولیدات ما صرف‌نظر می کنند.
بنابراین، آن 20 شکایت به ظاهر بی ضرر، در واقع 500 شکایت است و 250 نفر دیگر را که بی مراجعه از ما متنفرند، شامل می شود. ثبت 20 شکایت، نماینده 750 مشتری ناراضی است که 730 نفر آنها در سازمان ناشناخته اند.
مطلب تاسف آور دیگر این است که مدیریت بیشتر سازمانها، در مدت زمانی معین و مشخص برای مثال یک هفته، یک ماه، یا یک فصل این شکایت ها را جدی نمی گیرند. اگر تعداد شکایت‌های رسیده به سازمان تان را در یک روز بررسی کنید، از تعداد شکایت‌های دریافت شده در روز حیرت خواهید كرد.
